Welzijn in de 21e eeuw

Op zoek naar innovaties en innovatief organiseren in de sociale sector

ESSAY

 

SHIFT HAPPENS

Prenten van Jörg Müller van het Zwitserse dorp Güllen door de jaren heen. De kat verandert niet (klik hier voor een grotere weergave). De titel boven de prenten, shift happens, komt van Adjiedj Bakas.

De boodschap? We staan aan de vooravond van een totaal nieuwe tijd waarin de mensen slimmer en socialer zijn dan ooit tevoren. Toch zullen er individuen zijn die niet meekomen vanwege een beperking, afkomst, slijtage, een life-event of een ongeval. En niemand hebben die ze helpt. Gaan we dat oplossen met het welzijnswerk van 1970? 1990? 2011? Zit daar dan verschil tussen? Echt? Of is welzijnswerk die witte kat die altijd dezelfde blijft?

Zorg + welzijn

Klant. Cliënt. Burger. Deelnemer. Huurder. Consument. Bewoner. Wie het weet mag het zeggen

De afgelopen week gebeurde het me drie keer dat ik in gesprek raakte over het woord klant. Klant? Bij WIJ? Een club die mensen helpt? Geduldig leg ik dan uit hoe dit is ontstaan. Dat die mensen vroeger deelnemer werden genoemd, of cliënt of cursist. Termen die duiden op een institutionele en zeker geen gelijkwaardige relatie. Het zijn mensen die zich moeten voegen naar een systeem en geen keus krijgen. Met alleen een ander woord, klant, verander je dat niet. Daar is veel meer voor nodig. Maar geholpen heeft het wel. Want andere woorden doen iets in je hoofd waardoor je anders naar de dingen gaat kijken.

Tegelijk weet ik dat dit het antwoord niet is, anders komt die vraag naar dat woord ‘klant’ niet keer op keer terug. Want klant klinkt ook negatief, op twee manieren. Ten eerste omdat klanten die mensen zijn die doorlopend in de maling worden genomen door slimme bedrijven die zeggen dat ze er voor jou zijn maar alleen uit zijn op jouw geld. De gemiddelde professional in welzijn en zorg is er wars van. En daarom ‘voelt’ het woord klant niet goed, net zoals ‘marketing’ slecht voelt. Het klinkt als iemand iets aansmeren.

Ten tweede klinkt klant naar consumeren. Welzijn of zorg is in de eerste plaats iets wat je zelf regelt. Klant klinkt naar pamperen en naar claimgedrag en dat mag niet. Bovendien zit er ongelijkheid in – iemand met veel geld kan zich meer laten pamperen dan iemand met weinig geld – en dat mag met welzijn en gezondheid al helemaal niet. 

En dan ineens snap je weer hoe het zit. Aan dat woord klant mankeert niks zolang het de klanten zelf zijn die een bedrijf omhoog stuwen. Zoals de klanten van Apple en Google doen. Dat zijn niet eens klanten, zou je denken, maar clubleden, fans, belanghebbenden bijna. Bij dat soort bedrijven worden de testimonials, tweets, fanpagina’s niet door reclamebureaus gemaakt maar door die klanten. Zijn er mooie anecdotes over hoe de organisatie heeft ontdekt hoe eenvoudig dat samenwerken met klanten is. En wordt het klantgevoel niet gemanaged maar zit het in de genen van elke medewerker. Net zo’n soort verwantschap als je hebt met familie. Het is er vanzelf.

Vergelijk dit eens met de mislukte twitteractie van McDonalds van deze week en je hebt precies het verschil. Het zit hem in de afstand. Echt contact. Dat is wat klanten, burgers, huurders, cliënten zoeken. Serieus genomen worden. Dat een organisatie er is voor jou en dat je dat voelt, in alles. Dat je geen lijdend voorwerk bent maar echt mee doet en mee telt. Op jouw manier. Dan is zo iemand geen klant maar heeft hij een voor- en een achternaam.

Een organisatie is dan geen bedrijf of instelling maar een gemeenschap waar de klanten deel van uitmaken en mee produceren. Dat gebeurt steeds meer. Je ziet het bij grote bedrijven als Lego, Mora en Centraal Beheer maar ook bij kleinere bedrijven en het hoeft lang niet altijd digitaal. Gewoon mensen een situatie voorleggen en vragen wat zij zouden doen. En dan samen de beste oplossing kiezen. Bij WIJ noemen we dat het WIJ-gevoel.

Verhelderend, zaterdag in Trouw, was het interview met James Kennedy, over vrijwilligerswerk. Je zag er dezelfde afstand als bij McDonalds. Als je vrijwilligerswerk opdeelt in de hapklare klusjes waar de moderne vrijwilliger om vraagt leidt dat tot afhankelijkheid en verlies aan waardigheid bij de klant. De wederkerigheid is in het geding. Als het klusje belangrijker wordt dan de klant is dat logisch want er is geen relatie meer. Er is geen opa die aan waardigheid inboet als een kleinzoon zijn boodschappen doet. Dat is juist de kroon op de relatie tussen die twee. Die kleinzoon is geen passant maar iemand die blijft.

Klanten in welzijn? Van het soort organisaties met echt contact met klanten, waar de klanten niet hoegenaamd maar volwaardig mee doen, kunnen we er niet genoeg krijgen. Dat is precies wat we willen. Mensen die sturing nemen over hun eigen leven, om te beginnen over de mensen en de organisaties die ze daarbij nodig hebben. Dienend welzijn, noemden we dat in Welzijn in de 21e eeuw. En we schreven er ook in op hoe je dat organiseert.

Hoe gek het ook klinkt, ik ben bang dat veel instellingen in welzijn en zorg erg lijken op die McDonalds waar ze zo wars van zijn. Nog steeds de klanten zien als het lijdend voorwerp van goedbedoelde acties die binnenskamers zijn bekokstoofd.

De klanten die zich dat laten gebeuren bestaan allang niet meer. Hebben we dan een ander woord nodig? Als dat de manier is om die organisaties op een ander spoor te krijgen. Onmiddellijk. Wie doet een gooi?

 

 

Weergaven: 2775

Je kunt niet meer reageren op deze discussie.

Berichten in deze discussie

Ik ga hier straks uitgebreid op reageren, moet nu weg. Maar eigen kracht als product van de welzijnswinkel is onmogelijk!  Eigen kracht is dat wat mensen uit zichzelf naar boven halen (zit al in het woord). Een hulpverlener kan bij dat naar boven halen van die eigen kracht of het versterken daarvan een handje helpen. En mensen met voldoende eigen kracht weten wanneer ze even weer bij moeten tanken, of hulp moeten vragen. Maar ga geen 'Eigen kracht' verkopen, dan ben je pas echt heel fout bezig. Dan verkoop je afhankelijkheid! 

@cora Ter toelichting: met eigen kracht bedoel ik ondersteuning van mensen die die eigen kracht niet meer hebben om die te hervinden en ook niemand anders hebben om daarbij te helpen. Als ik 'eigen kracht' schrijf, in mijn korte tekst, bedoel ik dat als term om deze werkwijze aan te duiden, in plaats van eindeloos blijven helpen - en geef ik er deze uitleg verder niet bij, in de verwachting dat ik dat als bekend kan veronderstellen.

ik vind de discussie een beetje "zot" worden.

John, ik ben wel content met jouw samenvatting. Het geeft een mooi beeld van de opvattingen. Eigen kracht is eigen. Het woord zegt het. Maar kracht put je altijd wel uit anderen en soms zijn dit jouw naasten, soms vrijwilligers of mantelzorgers en soms sociaal werkers.

Oeverloos door discussiëren is niet mijn stijl. Ik ben een doener en ga ermee aan de slag. Daarbij blijf ik wel bij mijn eigen voorkeur voor klant. Ik ga op 14-2 een teletraining geven "8 geheimen die jij als sociaal werker persé moet weten over jouw klanten". Ik hoop daarmee nog meer sociaal werkers aan het denken en doen te zetten met hun klanten. 

Goh, jammer. Is dit het niveau van welzijn of WIJ? Verhoeven wat bedoelt u met een 'zotte discussie'?

Ik vind dat ondertussen ook omdat er geen discussieruimte lijkt. Ik ervaar bij John weinig openheid voor een andere invalshoek. Dus stop ik er mee. Ik wens ieder veel wel-zijn, niet alleen vanuit het hoofd, maar vooral ook met het hart. Anneke is daarin met haar taalgebruik voor mij een prachtig voorbeeld.

 

 

Het gaat om die andere invalshoek, Cora. Ik denk dat onze invalshoeken amper verschillen. Wil je iets vinden van mij of van WIJ, kijk dan naar wat we doen of vinden en zeg daar wat van. De meest recente tekst vind je hier.

John, ik vind dat een prachtige tekst. Precies hoe ik het ook zie. Maar.... mijn eerste reactie op wat je hierboven schreef was... 'ik moet voortdurend naar hem (jij dus) toekomen, ik wil dat hij ook eens naar mij toekomt'. Ik zou het prettig vinden als je naar mij zou vragen, wat mij beweegt om me hier in WIJ-land te begeven. Dus hoe we het misschien inhoudelijk ook met elkaar eens zijn... ik wil pas verder bij jou komen kijken als je ook eens bij mij komt kijken. Dat heeft misschien ook wel alles met jouw etalage vraag te maken. Wat zet ik in de etalage? Jouw denkbeelden staan in jouw etalage, de mijne ook. Ik wil gekent worden in wat ik ben voordat ik verder in jouw winkel ga kijken. Ik wil er ergens zeker van zijn dat je ook weer eens in mijn winkel komt. Dat is die uitruilbaarheid. Ik wil gelijkwaardigheid. Die ondermijn je door wat ik dat 'buitensluitende taalgebruik heb genoemd'. Ook deed je het nog ergens met de zin in deze discussie 'we zijn hier toch professionals onder elkaar'. Ik sta mij niet voor op enige professionaliteit, maar ik ben gewoon 'mensen onder elkaar'. In de mantelzorgland is het ook een grote vraag... hoe werken professionals en mantelzorgers beter met elkaar. Want mantelzorgers voelen zich door die professionals vaak niet gezien. 

Ik vind het WIJ concept erg boeiend. Ik woon aan het Weijland... en ik heb nog steeds de gedachte hier een soort van WIJ gemeenschap te gaan beginnen. Vanuit ogenschijnlijk dezelfde filosofie...

Heb je al eens in mijn winkel gekeken? www.partnerzorg.nl.

Mijn blogs, een interview, producten... kun je eens zeggen wat je daar van vindt?

Fijne zondag,

Cora

 

Er schiet me in relatie tot de winkel en de etalage nog iets te binnen. We hebben hier een damesmodezaak met mooie spullen. Als ik naar de spullen kijk, zou ik er graag kopen. Maar de 'dames' personeel, weerhouden mij daarvan. Ze zijn alleen maar met elkaar bezig, en met hun jurkjes. Als ik binnenkom hoef ik niet meteen geholpen, maar even oogcontact en een goedemorgen vind ik wel prettig. Ze doen het niet. Ik heb er een keer eentje bij het afrekenen van mijn 'zelfbedieningsaankoop' op geattendeerd. Nou ze zou er op letten de volgende keer. Mooi niet. Toen ik weer eens een 'zelfbedieningsaankoop' (de spullen zijn toch zo mooi dat ik er met een kil gevoel af en toe toch wat koop) afrekende met de 'cheffin' merkte ik ook op hoe afstandelijk en weinig uitnodigen ik hun houding ervaar. Ook zij beloofde me te gaan herkennen de volgende keer. Mooi niet. In de meeste andere modezaken ervaar ik dit totaal niet zo. Maar hoe aardig ook, als de spullen me niet aanstaan, koop ik er ook niet.

In de supermarkt ga ik ook bewust naar de kassa met een mevrouw erachter i.p.v. de zelfscan. Voor mij is een winkel iets met een 'mens' erin.

En we hebben hier in het dorp een mensbediende tolbrug. Daar mag je als inwoner gratis door. Wij betalen dat met een handopsteken en een vriendelijke lach. Toen mijn man langere tijd niet de brug passeerde omdat hij in het ziekenhuis lag, hield de tolvrouw me aan. "Ik zie je man nooit meer, is er wat?". Op dat moment liepen de tranen over mijn wangen. Geen nummer te zijn, maar een mens. Dat maakt een samenleving met hart.Dat is voor mij waar welzijn over gaat.

 

Dank voor je reactie, Cora, ik ga zeker naar je winkel kijken, na een workshop die ik dinsdag geef (en nu alle tijd vraagt).

Wat je zegt over menselijk contact spreekt mij aan. De complimenten die wij krijgen van klanten gaan altijd daarover. Weten dat je een kussen in je rug fijn vindt, met je voornaam aangesproken worden, als mensen onder elkaar zijn.  

Eigenlijk zijn het ook geen klanten maar mensen die een band met elkaar hebben en elkaar bijstaan. Vandaar ook dat ik zoek naar iets anders wat dat beter uitdrukt dan het woord klant. Misschien kan dat wel niet want waar wederkerigheid bestaat, zonder dat er betaald wordt, zijn er geen klanten maar mensen die elkaar kennen, bij hun voornaam. 

WIJ, en dan vooral WIJ-doen, is een instrument om hier meer van te krijgen. Hoe meer WIJ oplost in de samenleving (hoe kleiner het betaalde kader), hoe beter het is. Want dat zou betekenen dat we in de samenleving meer op elkaar letten, meer delen, zorg hebben voor ook de minder aaibaren, en elkaar aanspreken op eigen verantwoordelijkheid. 

Na dinsdag kijk ik op je site. John

John, ik zie je reactie na dinsdag met veel belangstelling tegemoet. En wens je nu vooreerst heel veel succes met de voorbereiding en de workshop van dinsdag!

Ik heb woensdag een workshop met mantelzorgers. Over eigen kracht... :-)

John Beckers zei:

Dank voor je reactie, Cora, ik ga zeker naar je winkel kijken, na een workshop die ik dinsdag geef (en nu alle tijd vraagt).

Wat je zegt over menselijk contact spreekt mij aan. De complimenten die wij krijgen van klanten gaan altijd daarover. Weten dat je een kussen in je rug fijn vindt, met je voornaam aangesproken worden, als mensen onder elkaar zijn.  

Eigenlijk zijn het ook geen klanten maar mensen die een band met elkaar hebben en elkaar bijstaan. Vandaar ook dat ik zoek naar iets anders wat dat beter uitdrukt dan het woord klant. Misschien kan dat wel niet want waar wederkerigheid bestaat, zonder dat er betaald wordt, zijn er geen klanten maar mensen die elkaar kennen, bij hun voornaam. 

WIJ, en dan vooral WIJ-doen, is een instrument om hier meer van te krijgen. Hoe meer WIJ oplost in de samenleving (hoe kleiner het betaalde kader), hoe beter het is. Want dat zou betekenen dat we in de samenleving meer op elkaar letten, meer delen, zorg hebben voor ook de minder aaibaren, en elkaar aanspreken op eigen verantwoordelijkheid. 

Na dinsdag kijk ik op je site. John

Leuk. Die van mij dinsdag gaat over eigen kracht in de maatschappelijke opvang. De deelnemers zijn leidinggevenden die er zin in hebben. Ben heel benieuwd wat daaruit komt. Jij ook  veel succes woensdag.

RSS

© 2022   Gemaakt door John Beckers.   Verzorgd door

Banners  |  Een probleem rapporteren?  |  Algemene voorwaarden