Welzijn in de 21e eeuw

Op zoek naar innovaties en innovatief organiseren in de sociale sector

ESSAY

 

SHIFT HAPPENS

Prenten van Jörg Müller van het Zwitserse dorp Güllen door de jaren heen. De kat verandert niet (klik hier voor een grotere weergave). De titel boven de prenten, shift happens, komt van Adjiedj Bakas.

De boodschap? We staan aan de vooravond van een totaal nieuwe tijd waarin de mensen slimmer en socialer zijn dan ooit tevoren. Toch zullen er individuen zijn die niet meekomen vanwege een beperking, afkomst, slijtage, een life-event of een ongeval. En niemand hebben die ze helpt. Gaan we dat oplossen met het welzijnswerk van 1970? 1990? 2011? Zit daar dan verschil tussen? Echt? Of is welzijnswerk die witte kat die altijd dezelfde blijft?

Zorg + welzijn

Klant. Cliënt. Burger. Deelnemer. Huurder. Consument. Bewoner. Wie het weet mag het zeggen

De afgelopen week gebeurde het me drie keer dat ik in gesprek raakte over het woord klant. Klant? Bij WIJ? Een club die mensen helpt? Geduldig leg ik dan uit hoe dit is ontstaan. Dat die mensen vroeger deelnemer werden genoemd, of cliënt of cursist. Termen die duiden op een institutionele en zeker geen gelijkwaardige relatie. Het zijn mensen die zich moeten voegen naar een systeem en geen keus krijgen. Met alleen een ander woord, klant, verander je dat niet. Daar is veel meer voor nodig. Maar geholpen heeft het wel. Want andere woorden doen iets in je hoofd waardoor je anders naar de dingen gaat kijken.

Tegelijk weet ik dat dit het antwoord niet is, anders komt die vraag naar dat woord ‘klant’ niet keer op keer terug. Want klant klinkt ook negatief, op twee manieren. Ten eerste omdat klanten die mensen zijn die doorlopend in de maling worden genomen door slimme bedrijven die zeggen dat ze er voor jou zijn maar alleen uit zijn op jouw geld. De gemiddelde professional in welzijn en zorg is er wars van. En daarom ‘voelt’ het woord klant niet goed, net zoals ‘marketing’ slecht voelt. Het klinkt als iemand iets aansmeren.

Ten tweede klinkt klant naar consumeren. Welzijn of zorg is in de eerste plaats iets wat je zelf regelt. Klant klinkt naar pamperen en naar claimgedrag en dat mag niet. Bovendien zit er ongelijkheid in – iemand met veel geld kan zich meer laten pamperen dan iemand met weinig geld – en dat mag met welzijn en gezondheid al helemaal niet. 

En dan ineens snap je weer hoe het zit. Aan dat woord klant mankeert niks zolang het de klanten zelf zijn die een bedrijf omhoog stuwen. Zoals de klanten van Apple en Google doen. Dat zijn niet eens klanten, zou je denken, maar clubleden, fans, belanghebbenden bijna. Bij dat soort bedrijven worden de testimonials, tweets, fanpagina’s niet door reclamebureaus gemaakt maar door die klanten. Zijn er mooie anecdotes over hoe de organisatie heeft ontdekt hoe eenvoudig dat samenwerken met klanten is. En wordt het klantgevoel niet gemanaged maar zit het in de genen van elke medewerker. Net zo’n soort verwantschap als je hebt met familie. Het is er vanzelf.

Vergelijk dit eens met de mislukte twitteractie van McDonalds van deze week en je hebt precies het verschil. Het zit hem in de afstand. Echt contact. Dat is wat klanten, burgers, huurders, cliënten zoeken. Serieus genomen worden. Dat een organisatie er is voor jou en dat je dat voelt, in alles. Dat je geen lijdend voorwerk bent maar echt mee doet en mee telt. Op jouw manier. Dan is zo iemand geen klant maar heeft hij een voor- en een achternaam.

Een organisatie is dan geen bedrijf of instelling maar een gemeenschap waar de klanten deel van uitmaken en mee produceren. Dat gebeurt steeds meer. Je ziet het bij grote bedrijven als Lego, Mora en Centraal Beheer maar ook bij kleinere bedrijven en het hoeft lang niet altijd digitaal. Gewoon mensen een situatie voorleggen en vragen wat zij zouden doen. En dan samen de beste oplossing kiezen. Bij WIJ noemen we dat het WIJ-gevoel.

Verhelderend, zaterdag in Trouw, was het interview met James Kennedy, over vrijwilligerswerk. Je zag er dezelfde afstand als bij McDonalds. Als je vrijwilligerswerk opdeelt in de hapklare klusjes waar de moderne vrijwilliger om vraagt leidt dat tot afhankelijkheid en verlies aan waardigheid bij de klant. De wederkerigheid is in het geding. Als het klusje belangrijker wordt dan de klant is dat logisch want er is geen relatie meer. Er is geen opa die aan waardigheid inboet als een kleinzoon zijn boodschappen doet. Dat is juist de kroon op de relatie tussen die twee. Die kleinzoon is geen passant maar iemand die blijft.

Klanten in welzijn? Van het soort organisaties met echt contact met klanten, waar de klanten niet hoegenaamd maar volwaardig mee doen, kunnen we er niet genoeg krijgen. Dat is precies wat we willen. Mensen die sturing nemen over hun eigen leven, om te beginnen over de mensen en de organisaties die ze daarbij nodig hebben. Dienend welzijn, noemden we dat in Welzijn in de 21e eeuw. En we schreven er ook in op hoe je dat organiseert.

Hoe gek het ook klinkt, ik ben bang dat veel instellingen in welzijn en zorg erg lijken op die McDonalds waar ze zo wars van zijn. Nog steeds de klanten zien als het lijdend voorwerp van goedbedoelde acties die binnenskamers zijn bekokstoofd.

De klanten die zich dat laten gebeuren bestaan allang niet meer. Hebben we dan een ander woord nodig? Als dat de manier is om die organisaties op een ander spoor te krijgen. Onmiddellijk. Wie doet een gooi?

 

 

Weergaven: 2775

Je kunt niet meer reageren op deze discussie.

Berichten in deze discussie

Ha Anneke, jouw insteek is helemaal prachtig. Maar ervaren klanten dat ze een keuze hebben? Dat ze voor jou kiezen en dat ze er dan ook van op aan kunnen dat jij in de winkel staat? Ik merk inderdaad uit verhalen van 'klanten' dat ze tevreden zijn als er een vaste persoon is, waar ze een klik mee hebben. Is dat Welzijn nieuwe stijl? Dat kwam gisteren ook in de discussie naar voren. Behoefte aan hulpverleners met een 'hart'. En niet zoals ook werd genoemd, een casemanager die zei: 'en nu ben jij mijn case'. Daar sprak geen hart.

What's in a name? Misschien gaat het wel om What's in the person? En.... hoe biedt je als organisatie je personeel de mogelijkheid om de persoon te zijn die met liefde mensen helpt? En hoe gaat die organisatie om met financieringsperikelen en soms idiote voorschriften?

Hart en  passie terug in de maatschappij... ik ben voor!

 

@Cora: ja, ja en ja!!!! ;-)

@cora Ik vroeg me nog af hoeveel van die voorbeelden die jij noemt daadwerkelijk op welzijn slaan.   Het essay leerde me dat de meeste mensen nauwelijks beelden hebben bij welzijnswerk.Wij interviewen klanten frequent over hun tevredenheid en horen soms soortgelijke klachten. Bij navraag (man en paard vragen) blijken ze zelden op ons te slaan maar vaak op allerlei zorginstellingen waarmee ze nu te maken hebben of in een zeer ver verleden.

Zo ontmoette ik zelf onlangs iemand die zich stoorde aan de betutteling bij WIJ en vervolgens, toen ik doorvroeg, de naam noemde van een medewerker die meer dan 25 jaar geleden de organisatie heeft verlaten.

Niettemin, er zullen zeker welzijnsinstellingen zijn waar mensen slecht geholpen worden. Voor WIJ sprekend: de kwaliteiten die jij noemt zijn voor ons zo vanzelfsprekend dat we het er zelfs nooit over hebben.

Persoonlijk stoor ik me aan instellingen die beweren onvoldoende hulp of zorg te kunnen leveren vanwege allerlei voorwaarden, protocollen, financieringsperikelen e.d. Wat mensen als kwaliteit ervaren zit 'm doorgaans in bejegening, echte belangstelling, aandacht e.d. Hart voor de zaak hebben dus en dat kost helemaal niks. Het is dezelfde verantwoordelijkheid die jij wat meer bij hulpvragers zou zien. Voor menige instelling geldt hetzelfde.

John, misschien weet ik niet wat 'welzijn' is, en weet ik ook niet wat WIJ is. Voor mij maakt dat geen ene malle moer uit. Ik weet wél wat een samenleving is, ken mensen die langs de randen ervan balanceren, ken werkers bij organisaties die deze mensen moeten helpen en zich gebonden voelen aan protocollen en regels. Met WIJ en mensen die niet zouden weten wat welzijn is, ben je voor mij 'uitsluitend' in je taalgebruik. Terwijl ik me een betrokken burger voel, die gaat voor welzijn van alle burgers en wij kunnen allemaal op een goed moment tot die zwakkere behoren. En mijn overtuiging... als je mensen als 'zwakkere' benadert zullen zij die kant van zichzelf laten zien. Als je ze als 'mens' benadert, zijn ze net als jij en ik. Het is namelijk maar net door welke bril je kijkt, wat 'normaal' is. Zelf heb ik ook mogen ervaren dat men mij voor 'ziek' wilde verklaren. Dat was in een werkomgeving waar ik mensen confronteerde met het verschil tussen wat ze zeiden en wat ze deden. Ja zeggen en nee doen. Als dat de cultuur is en je loopt mee, heb je geen probleem, ben je 'gezond'. Maar als je daar niet in past... ben je niet op voorhand  'ziek' of overspannen. De artsen beweerden dat ik niet ziek was, maar de organisatie. En zo zie ik het ook in de maatschappij. Als de maatschappij niet meet om te gaan met bepaalde mensen zegt dat netzoveel over die maatschappij als over die mensen en de mensen die dat oordeel aanhangen. We kunnen van elkaar leren... en de één weet wat, en de ander weet ook wat en samen weten we meer. Dat is wat ik onder WIJ-denken versta. En Welzijn of WIJ verbijzonderen als hoeders over welzijn, dat past daar voor mij niet bij.

 

Het onderwerp blijft me nog even bezighouden. Zie het artikel over preventie door Anneke. http://www.zorgwelzijn.nl/web/Meningen/Weblogs/Anneke-Krakers/Preve... 

Ja!

Mooie discussie met goede bijdragen! Er komt steeds weer een puzzelstukje bij…

 

Afgelopen week las en beoordeelde ik de scriptie van een student die zich richtte op de vraag of er sprake is van een onderschatting van het perspectief klant als het gaat om advisering. Het is een literatuuronderzoek en de student concludeert (op valide wijze) dat er een inhoudelijke onderschatting is van het concept klant in theorieën en benaderingen ten aanzien van (management)advisering. In een vrije vertaling: wat we over adviseren weten is vooral vanuit het perspectief van de adviseur geschreven. Het geeft een niet volledig beeld. Over onvolledige beelden gesproken: hoe zit dat in de welzijnssector?

 

De tweede invalshoek die me op bewoordingen als klant, client, burger enz. brengt is het onderzoek dat ik voor mijn proefschrift uitvoer (over de organisatie van maatschappelijke ondernemingen). Sinds de jaren 80 treedt de overheid terug uit de maatschappelijke dienstverlening en neemt het marktdenken toe: burgers werden klanten. De uitvoerende medewerkers zijn we professionals gaan noemen: en bij professionals horen cliënten (weten we van bijvoorbeeld juristen, psychologen). Maar zie je welzijn als een van de schakels in de maatschappij, dan passen misschien beter de termen die we uit de waardeketen kennen: producenten en afnemers. Gecombineerd met een aantal andere zaken die genoemd zijn leidt dat tot het volgende overzicht:

 

Overheid (of Politie, Defensie)

Burger

Politiek

Kiezer

Markt

Klant

Professional

Cliënt

Producent

Afnemer

Gastheer

Gast

Facilitator

Gefaciliteerde (of deelnemer)

(Samenwerkings)relatie

Partner

Casemanager

Case

Opdrachtnemer

Opdrachtgever

Dienende welzijnswerker

???

 

Wie vult het vraagteken in? Met ook daar weer het risico van een onvolledig beeld…

in mij plopt als antwoord op de ??? op: participerende burger

Cora, ik weet niet welke zin van mij jou tot dit vlammende betoog brengt. Ik kan alleen maar zeggen dat ik je woorden volledig onderschrijf, daarnaar handel, 1000 collega's waaronder 950 vrijwilligers in onze organisatie ken die dat ook doen. Hoeder van welzijn? Als ik iets niet ben is het dat wel. Het enige dat ik opmerkte was dat ik graag kritiek heb waar ik wat aan heb. Man en paard noemen. Is daar iets mee?

Mooi lijstje, Stefan. Als ik links vrijwilliger invul, wat staat dan rechts? En als ik vrijwilliger vervang door buurman? 

John, het was niet je opmerking over het noemen van man en paard die tot mijn vlammende betoog leidde.

Het was je opmerking:
:Ik vroeg me nog af hoeveel van die voorbeelden die jij noemt daadwerkelijk op welzijn slaan.   Het essay leerde me dat de meeste mensen nauwelijks beelden hebben bij welzijnswerk.

Ik voelde me daarmee in de categorie 'mensen die nauwelijks beelden hebben bij welzijnswerk' geplaatst.

En daarmee plaatste je jezelf voor mijn gevoel in de hoek van 'welzijnsexpert en hoeder van het echte welzijn'. Dat voelt voor mij als 'uitsluitend'. En dat staat haaks op wij-denken.

Omdat welzijn voor mij een verantwoordelijkheid is voor ons allen, en niet exclusief voor welzijnswerkers, kwam ik daartegen in verweer.

Fijn dat je mijn woorden onderschrijft en dat jouw medewerkers ook daarnaar handelen. Maar dan constateer ik dat WIJ niet gelijk is aan de hele sector welzijn. Dus ondertussen weet ik geloof ik helemaal niet meer wat mijn beeld van welzijnswerk is of zou moeten zijn. Ja, wat mijn beeld is weet ik natuurlijk wel. Dat is divers. En.... over de goede voorbeelden lees ik, maar van de slechte voorbeelden hoor ik uit de parktijk. Zowel van klanten als van medewerkers. Dus er is nog veel werk aan de winkel. En voor mij begint dat niet bij welzijnsorganisaties maar bij burgers. Participerende burgers.  

 

Cora, ik weet niet welke zin van mij jou tot dit vlammende betoog brengt. Ik kan alleen maar zeggen dat ik je woorden volledig onderschrijf, daarnaar handel, 1000 collega's waaronder 950 vrijwilligers in onze organisatie ken die dat ook doen. Hoeder van welzijn? Als ik iets niet ben is het dat wel. Het enige dat ik opmerkte was dat ik graag kritiek heb waar ik wat aan heb. Man en paard noemen. Is daar iets mee?

Was niet mijn bedoeling om uit te sluiten. Mijn formulering had zorgvuldiger gekund. Het had ermee te maken dat een organisatie in welzijn, of dat nou WIJ is of een andere, nog zo zijn best kan doen, het is nooit goed vanwege de slechte reputatie van de sector.

Goed welzijnswerk begint inderdaad met het inzicht dat welzijn niet van welzijnsinstellingen komt of van een overheid maar door de mensen zelf wordt voortgebracht. Dat was de reden om deze discussie te openen.

Kun je dat inzicht verbinden met dat andere, dat een organisatie haar afnemers, klanten, opdrachtgevers goed wil bedienen? Zonder dat het die winkel wordt die in welzijn doet (omdat welzijn iets van jezelf is en niet van een winkel kan komen).

Er zijn, zover ik nu weet, twee oplossingen uit deze paradox: (1) eigen kracht als 'product' aanbieden en (2) social marketing: gewenst gedrag positioneren als een aantrekkelijke optie. Allebei zijn ze succesvol gebleken, de eerste nu ook in Nederland. En allebei leggen ze de verantwoordelijkheid bij de afnemer die zelf keuzes maakt, en daarmee zijn eigen welzijn regelt of niet regelt.

Onder eigen kracht versta ik ook hulp van mantelzorgers en vrijwilligers bij mensen die niet in staat zijn om hun eigen welzijn te regelen (door een beperking, ziekte, life event etc)..

De vraag die blijft: hoe noemen we die afnemer van die 'winkel' die doet in eigen kracht en social marketing en die hulp door mantelzorgers en vrijwilligers op gang brengt?


Dank allemaal voor jullie bijdragen. Ik vat ze hier samen en kom dan tot een paar inzichten. Als volgt:

  • ik zelf begon met de keuze voor klant want klant drukt gelijkwaardigheid uit, i.t.t. cliënt, bewoner, cursist et cetera. Aan de andere kant roept klant negatieve associaties op: mikpunt van bedrijven die er voor jou zijn maar niet heus, en consument die niet bereid is zelf de handen uit de mouwen te steken.
  • Ton Verhoeven heeft een voorkeur voor gast. Is hetzelfde als klant maar dan in horeca-, leisure- of buurthuissetting.
  • @annekekrakers  pleit ook voor klant. Burger zijn we allemaal, dus dat valt af want iedereen is niemand. Klanten zijn speciaal. Zie ook Anneke's blog De echte kant van welzijn.
  • @corapostema maakt hier juist bezwaar tegen. Klant veronderstelt een winkel waar je wat gaat kopen. Maar mensen zijn verantwoordelijk voor hun eigen leven. Door welzijnswerk als winkel in te richten ontsla je zowel die persoon als zijn omgeving van hun verantwoordelijkheid. Cora ziet liever de term vraagsteller of, beter nog, opdrachtgever. Want dat haalt ook de aanbieder uit de slachtofferrol en de organisatie, de opdrachtnemer, weet ook direct zijn plek.
  • @sanderplompen kiest niet voor klant en niet voor vraagsteller maar voor bewoner. Omdat we dat allemaal zijn.
  • @jaapikink ziet weinig verschil. Een klant die een cursus koopt is een cursist.
  • @BvBurgerkracht noemt klant, prosument en coproducent maar kiest burger.
  • @Handimarrie is geen klant en ook geen produkt.
  • @Kittydelaat suggereert mens.
  • Caren Kunst of @zorgenzo kiest voor klant. Wat anders moet is de andere kant, die van de aanbieder. Als we die facilitator gaan noemen sluiten we ook aan bij de behoefte aan zelfmanagement. Mensen geen vis geven dus maar een hengel.
  • @Laurensbaas kiest voor klant. De klant is al heel lang koning. Patiënt was dat nog nooit. Patiënt past in het rijtje cliënt, cursist et cetera.
  • Dennis Peters wijst erop dat je met elk woord die persoon in een hokje stopt en zegt welke rol hij te spelen heeft. Dennis heeft voor WIJ een mooie oplossing: JIJ. Gaan we op door want dat komt inderdaad heel dichtbij wat WIJ wil zijn: een open gemeenschap die mensen helpt elkaar te helpen.
  • @EllenOldeBijvan vindt gast en klant het beste. Klant, schrijft ze, ben je vaak niet één keer want je komt terug. Eigenlijk ben je dan pas klant, als je al zaken doet of hebt gedaan. Dat is bijna altijd gelijkwaardig. Als het aan beide kanten goed voelt ga je steeds meer samen doen en ontstaat een relatie waarin nieuwe dingen ontstaan.
  • Stefan Cloudt zet aan het eind de verschillende posities mooi op een rij - waarbij ik opmerk dat de woorden vrijwilliger en buurman of mantelzorger er niet bij staan. 

Bij het woord klant denken we dus een heleboel verschillende dingen die ook alles te maken hebben met hoe we naar welzijnswerk kijken (en naar zorg, wonen e.d.). Bijvoorbeeld:

  • Klant = winkel = keus = doen waar je goed in bent = transactie.
  • Klant = vragensteller = opdrachtgever = duidelijke rollen.
  • Klant = klant, aanbieder = facilitator = zelfmanagement.
  • Klant = gelijkwaardig = relatie = energie = nieuwe dingen.
  • Klant # samenleving # onderling dienstbetoon # wederkerigheid.
  • Patiënt # koning.

In hoofdlijnen gaat de discussie, denk ik, over twee wensen die we allemaal hebben en die elkaar in de weg lijken te zitten: goed welzijnswerk en klanten goed helpen. 

Goed welzijnswerk begint met het inzicht dat welzijn niet van welzijnsinstellingen komt of van een overheid maar door de mensen zelf wordt voortgebracht. Wat een welzijnsinstelling vooral niet moet doen is mensen afhankelijk maken.

Maar een organisatie die klanten goed helpt stimuleert die afhankelijkheid juist want naar zo'n zaak wil je terug. Cruciaal is dan de vraag of dat mag. Mijn antwoord: ja, als je er zelf voor betaalt.

Er zijn, zo ver ik nu weet, twee oplossingen uit deze paradox: (1) eigen kracht als 'product' aanbieden en (2) social marketing: gewenst gedrag positioneren als een aantrekkelijke optie. Allebei zijn ze succesvol gebleken. En allebei leggen ze de verantwoordelijkheid bij de afnemer die zelf keuzes maakt, en daarmee zijn eigen welzijn regelt of niet regelt.

Onder eigen kracht versta ik ook hulp van familie, vrienden e.d. bij mensen die niet in staat zijn om hun eigen welzijn te regelen (door een beperking, ziekte, life event etc). Betaling gebeurt dan niet in geld maar door de relatie die die mensen onderhouden. Vrijwilligerswerk is een goed alternatief bij mensen die niet over zo'n netwerk beschikken (en waar dit niet meer te herstellen is).

Eigen kracht als product past goed bij Caren's facilitator. Zelfmanagement beantwoordt aan twee wensen: die van de klant die zelf regie wil houden, en die van de samenleving die wil dat mensen voor zichzelf zorgen.

Of het dan klant, cliënt, burger et cetera is? Met wat ik van jullie geleerd heb kom ik nu tot onderstaand staatje. Blijf ik zitten met die cliënt of patiënt in die ongelijkwaardige positie die mede door die termen wordt bestendigd. Wat is er wat ik niet zie? Reageer. Laat horen wat jij vindt.

 

RSS

© 2022   Gemaakt door John Beckers.   Verzorgd door

Banners  |  Een probleem rapporteren?  |  Algemene voorwaarden